目標

我們希望透過蒐集「服務使用者」的想法,達到對服務使用者自身的賦權,
創造非營利組織優化的機會點,並讓捐助者做更有效的決策。

挑戰

使用者非付費者
非營利組織的服務使用者大多數不需付費,組織收入來自募款,相較捐助者,非營利組織主動蒐集服務使用者回饋的動機較弱。
成本與專業門檻
執行的成本與專業門檻是蒐集回饋常見的阻礙,即便非營利組織的領導者認同使用者回饋的重要,仍會因為資源或者專業的限制,難以主動並持續地執行蒐集回饋。
回饋能力
服務使用者的理解、表達能力限制了回饋的效果,譬如:青少年未必能夠理解問卷的題意,也可能因為有限的詞彙難以精準的表達想法。

我們的作法

明怡基金會參考海內外的經驗,研發出一套服務使用者回饋系統(Beneficiary Feedback System, BFS)非營利組織可透過非營利組織可透過五個步驟: 設計、蒐集、詮釋、內部溝通、回應,有效地蒐集服務使用者的回饋。

透過設計、蒐集、詮釋、內部溝通、回應等五個步驟,有效地蒐集服務使用者的回饋。
01

設計

從組織服務面對的挑戰中設立回饋目標,並根據目標設計有效的回饋系統。
02

蒐集

設定蒐集人、蒐集時間、蒐集方法等細節,創造對使用者更友善的回饋情境,提升回饋的品質。
03

詮釋

針對回饋結果,結合各自的領域專業,詮釋資料背後更深層的洞察。
04

行動

組織內的相關利害關係人提出可行的行動方案,將洞察化為具體的行動方案,讓使用者的回饋能真正落地。
05

對話

非營利組織將回饋結果分享給服務使用者,包含他們傾聽到的回饋與相應的行動,使服務使用者感受到回饋受組織重視,並在未來願意提供更真誠的回饋。

五大步驟讓蒐集回饋更簡單,參與專案過程中組織能重新檢視服務目標,
並從預期之外的回饋促使夥伴反思,進而透過服務使用者的回饋優化服務。

我們期待和重視服務使用者回饋的非營利組織更多交流,共同擁抱挑戰,透過服務使用者回饋系統,達成我們共同的願景。