非營利筆記(1):重新出發,不再理所當然定義問題

社會問題不像是科學實驗,難以完全控制環境得出確定的實驗結果,造成y的成因可能有100個x,哪一個x的權重較高?不同的x之間是否會互相影響?每個人心中都有自己的見解,問題的成因錯綜複雜。於是人們看見問題,歸納成因,提出解方,用自己的方法貢獻社會。舉例來說,電視上出現了「女童和祖母吃剩飯,甚至需要在學校洗澡」的新聞,大眾認為他們無法維持一般的生活品質的成因是收入不足,因此決定捐款給這一家人,幫助他們改善生活。

『女童和祖母吃剩飯,在學校洗澡』真的是一個社會問題嗎?
這又是怎樣的一個社會問題呢?

這些捐款真的能解決他們的問題嗎?

人們經常很快的看到「問題」,直覺的提出了「解方」,有時候我們幸運地透過直覺順利了改善社會的現象,但缺乏驗證行動充滿風險,也許一群人忙了幾年,投入大量的資源,最後才發現「唉唷!根本搞錯問題了呀!」

Photo by Nikita Kachanovsky on Unsplash

非預期後果 (Unintended consequence)

幾年前明怡基金會創辦人Steve Chang 拜訪了Bill & Melinda Gates Foundation,請教他們慈善行動中的「失敗經驗」,他們慷慨地分享了慈善行動中的非預期的結果(unintended consequence)。Bill & Melinda Gates Foundation致力於消滅瘧疾,他們發現蚊帳是一個非常有效、成本又低的工具,然而大量的蚊帳送往非洲後,當地人卻將它用來捕魚,繁密的蚊帳大魚小魚通抓,反而造成了另一個生態浩劫。「定義關鍵的問題,找出合適的解方」是一個經常被忽略但又極其重要的環節。

明怡基金會有一個重要的內部專案「受益者回饋系統」(Beneficiary Feedback System,簡稱BFS),為了避免非預期的後果,團隊正在經歷這個收斂問題、發想解方的過程,以下分享經驗供所有致力於解決社會問題的有志之士參考。

這些都是你們的假設

「捐款人缺乏足夠的資訊分配資源,NPO經營者也缺乏合適的績效管理工具」是我們開始做BFS的初衷,同時夥伴們也深信傾聽受助者的回饋對於受助者本身而言能夠帶來賦權(Enpowerment)的力量,我們希望透過讓受助者表達對於服務的想法及他在服務過程的收穫,建立一個「使用者中心的評量系統」。

初期我們透過NPO拜訪,小型研究案的合作,試圖找出NPO沒有使用BFS的原因。「成效評估很棒,但是太貴了,我們組織真的沒有能力做耶!」「我們的個案看不懂這些問題,而且他們通常都看心情填答,這樣真的準嗎?」「個案和NPO權力關係會讓他們隱藏真實的意見」…

蒐集到這些意見之後,下一步就是收斂出我們的解方…

「等等! 這些都是你們的假設,這些是真實存在的問題嗎?」

這個忽然跳出來的問題彷彿整個BFS團隊按下了暫停鍵,激發了一心追著進度和時程的我們更深層的反思,不過這些關於BFS的問題不都是NPO親口告訴我們的不是嗎?就算是個人意見,至少目前訪談的NPO都有這樣的共識吧!

「成效評估成本高,NPO無力負擔,是100%的NPO都這樣覺得嗎?」夥伴們互看了幾眼,搖了搖頭,捫心自問,我們必須承認還是有NPO是有能力負擔這個評估工具的,而我們太快做出結論,反倒沒有仔細探究這群有能力負擔的NPO為什麼會願意花資源在成效評估上。「這些都是你們的假設」誘發的內部討論讓我們重新思考:我們是不是太習慣用個人經驗定義問題?或者是不是太容易停止挑戰現有的訊息,導致我們不自覺地在充滿盲點的限制下努力想出解方,而那個解方未必可以達成我們的目標。

幾經掙扎之後,BFS團隊同意退回原點,換一種方法來驗證我們的假設,改用一種全然開放的態度及新的方法整理現有累積的所有經驗。然而這樣的驗證過程對於團隊來說更是另外一種組織文化的考驗,首先夥伴們必須認同這裡是一個安全包容的環境並願意坦誠分享,有時要追根究柢挖掘根本原因,有時又要跳出既有的思考框架挑戰每個理所當然,新的方法實際操作起來並不容易。因此,在進到下個驗證階段之前,先確認團隊的成員是否已經準備好摘下自己隱形的有色眼鏡,帶著一起朝向「定義關鍵的問題,找出合適的解方」邁進吧!

(下集再和大家分享團隊如何運用便利貼,集合眾人之力整理出與議題相關的Assumption、Fact、Problem、Hypothesis)


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