我們與服務使用者的距離 — 探討贊助型基金會回饋資訊搜集現況與挑戰

我們與服務使用者的距離 — 探討贊助型基金會回饋資訊搜集現況與挑戰

Photo by Arnel Hasanovic on Unsplash

EKOUTÉ 與 Hewlett Foundation 於 2019年10月所發佈的調查報告「Bridging the Gap: A review of foundation Listening Practices」中,訪談了11個協助回饋資訊搜集顧問組織、20個國外贊助型基金會,整理出國外贊助型基金會服務使用者回饋資訊搜集的現況、學習與困難。以下將以5個問題,與大家分享這份報告摘要,希望對使用者回饋資訊搜集議題有興趣或正在嘗試回饋搜集的你有一些幫助。

1/ 搜集回饋資訊的動機為何?(Why Foundation Listen?)

三個主要動機:

  1. 從使用者端定義關鍵問題,找尋更有效的解方
  2. 更加展現組織的願景與價值
  3. 作為平等與賦權的方法(Empowerment)

“Our survey/polling work helps us and our partners appreciate experiences on-the-ground and ‘keep our work real.’ It also provides a quantified voice for populations that often are overlooked or ignored,” — The California Health Care Foundation (CHCF)

“This form of listening gives us insights into what people care most about and why as we set priorities, and can help us to learn how priorities are shifting with the general public over time.” — Omidyar Network

2/ 搜集回饋資訊的主要時機為何?(When Foundation Listen?)

贊助型組織策略生命週期共四階段(可參考下圖):

  • Originate:定義關鍵問題缺口,設定目標與預期結果(outcome),並初步找尋具前景的解決方案夥伴
  • Implement:篩選出受助組織(Grantee),開始追蹤評估合作的成果
  • Refresh:從追蹤評估資料中反思,協助受助組織(Grantee)調整服務策略與修正自己的贊助策略
  • Exit:衡量贊助離場時機,在離場前評估最終整體成果,並且對外分享合作的成果與學習

在四個階段中,多數組織表示通常在定義組織欲解決的關鍵問題(Originate)是最主要搜集時機。

3/ 搜集回饋資訊的普遍方式為何?(How Foundation Listen?)

EKOUTÉ 把搜集方式分成兩種,Direct Listen 為透過第三方組織或贊助型組織直接接觸服務使用者,Indiect Listen 為透過受助組織(Grantee)間接執行回饋搜集。

贊助型組織執行的方式很分散,利害關係人會議、機構訪視、從受助組織(Grantee)取得回饋資訊為較常見方法。

“ nonprofits [and funders] need to use partnership models that help them listen to or co-create with local organizations that are deeply rooted in the community.”

而當贊助型組織公益贊助地區越來越大時,為更有效掌握各地區的在地情況,會漸漸從Direct Listening,轉移成 Indirect Listening,與在地NPO有更多的協作評估,幫助在地NPO調整其服務策略。

4/ 搜集回饋資訊過程中面臨哪些挑戰?

  1. 回饋搜集成本高,人力與時間不足
  2. 擔心組織權力失衡、如果成果不如預期難以介入與回應
  3. 普遍組織成員相對支持專家視角評估的公信力,對於服務使用者的回饋資訊持保留中立態度
  4. 回饋資訊難以有系統的累積與應用,如:特定議題領域缺乏過往搜集回饋架構、缺乏可重複執行的搜集與分析、回應回饋的方法、不知道如何塑造聆聽回饋彈性學習的組織文化與制度誘因

即使回饋資訊搜集過程中仍有許多挑戰,但回饋能幫助贊助型組織建立有效策略生命週期循環,為服務使用者創造更大的影響力是多數受訪組織認同的。

5/ 如何做有效的回饋資訊搜集?

從受訪組織過往經驗中統整出五個建議:

  1. 確認搜集回饋的目標與期待,讓對內與對外溝通保持一致性
  2. 展現謙卑與真誠的態度,降低機構效應的偏誤(Courtesy bias)影響
  3. 結束回饋循環並執行修正行動是非常重要的環節,能讓利害關係人覺得受到尊重,更願意回饋與參與組織
  4. 讓組織與董事會成員都保有變化彈性的心態,才能有效推動回饋搜集的後續修正行動
  5. 透過對外分享回饋搜集成果,讓更多人接納與重視使用者回饋搜集的執行價值

報告分享在這邊到一個段落了!近期我們也朝著這些普遍遇到的困難進行國內外案例研究,若想看更多有關服務使用者(beneficiary)回饋資訊搜集的方法與案例,也歡迎拍手鼓勵窩~

明怡基金會正在發展以「服務使用者回饋」為核心的的資訊蒐集工具,希望透過贊助與聆聽,拓展廣大的需求對象潛能,使他們成為更好的自己,在探索的路上需要更多人的參與,如果正在閱讀此文的你對非營利組織服務使用者回饋、回饋資訊搜集有些想法,歡迎留言或來信交流喔 ! ( info@mingyifoundation.org)


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