【前進第一線】我們和服務使用者的距離

「提供機會,讓人們可以發揮潛能,成為更好的自己。」是明怡基金會的願景,然而作為不提供直接服務的贊助型基金會,我們天生就和服務使用者(非營利組織的個案)維持著一定的距離,為了不要讓距離感成為我們實踐願景的阻礙,我們開始規劃了一些貼近服務使用者的活動。

贊助型組織的前輩們建議我們多多參與NPO的活動,近身觀察那些在成果報告上看不到的蛛絲馬跡,的確,我們希望投入的資源、發展出的工作方法是能夠真正幫助到服務使用者,這意味著走進田野貼近服務使用者的生活是必須的,畢竟坐在舒服的辦公室裡”研究”,蒐集到的資訊是非常有限的。

Photo by Patrick Robert Doyle on Unsplash

之前幾篇曾提到我們正在嘗試使用者旅程圖在非營利組織的應用(詳情請見:【使用者旅程圖】轉換視角將看見截然不同的風景),夥伴們突然靈光乍現:「我們可以和服務使用者一起做旅程圖嗎?」

「做旅程圖花的時間太長了啦?他們坐不住!」
「服務使用者跟我們又不認識,他們會願意接露自己真實的想法嗎?」
「明怡基金會有能力引導服務使用者參與旅程圖嗎?」

2020年明怡基金會的主題議題是「青少年就業」,一位為人母的同事說:「我們家孩子都很難了解了,更何況是心受過傷的青少年、叛逆期的青少年、渴望愛的青少年?」以下用3W1H分享我們在面對以上挑戰、解決問題過程中的經驗和觀察。

一、Who這群人是誰

他們是家庭失功能的孩子,經濟弱勢、親子關係緊張、人際衝突、學業成就低落…是他們展現出的表徵。我們運用了價值主張圖,試圖了解在這些議題之外,作為一個青少年,他們平時生活需要做什麼?喜歡做什麼? 討厭做什麼? 先以持平的態度了解事實。

為了驗證孩子的價值主張圖,我們進入了NPO課堂中當助教,進入了社區食堂和孩子共煮共食,我們發現他們和一般的孩子沒有甚麼不同,只是他們更想掌握自己的生活,更渴望被愛被尊重。

二、What期待得到什麼資訊

我們預計以使用者旅程圖為基底,了解他們接受服務的動機,體驗服務時所思所想以及主觀感受。然而對青少年而言,並不是所有的回饋他們都能夠也願意表達,我們糾結著該期待怎樣的產出,我們知道的太少了,是不是應該請社工提供青少年的背景介紹呢?

然而走進現場後,我們發現原來「一無所知」是我們最大的優勢,一來不會引導,二來是我們有正當的理由提問,在這個階段,也許不帶期待反而能得到更多意料之外的收穫。

三、Why為什麼他們願意回饋

#安全
一位青少年專家曾和我們說:「不要小看這群青少年,他們太常被問東問西了,有些高手甚至會刻意給出你想要的答案。」當一個陌生的角色要和他們互動,「安全環境」的建立是重要的第一步,首先我們要讓青少年相信,無論他回饋了什麼,都不會被傷害,他們必須要在這樣的信任基礎下,才有可能敞開心胸,誠實地暴露自己的想法。

#玩
回饋是一件費力的事情,要思考、要表達、甚至還要寫出來,有時候一把問卷拿出來,青少年就面露無奈地拿起筆要填,如果給回饋能像遊戲一樣好玩就好了。「玩,是人的天性」,明怡也積極的接觸青少年活動的專業工作者,希望能把明怡和服務使用者的每次互動變成一件好玩的事。

#專家
青少年大多都在接受各種專家(老師、社工、家人)的指示,但其實他們正是自己人生的專家,在和他們互動時,若能抱持著更多好奇甚至是向他們學習的態度,他們會因為感受到尊重而願意給予更多的回饋。

四、How他們都怎麼表達

以表達情緒為例,青少年對於「尷尬、猶豫、好奇、愉快」等形容詞未必能夠精準的理解和表達,但提到emoji、表情符號他們可是熟門熟路了呢 ! 某次和青少女的活動結束之後,她們給了明怡兩個建議: 1.多多學習一些年輕人的用語 (譬如: 甩態、當我塑膠、不要旋轉我…) 2.我們選的表情符號都不是她們常用的,而且註解也都不精確。實際和青少年互動之後才發現,在他們世界裡的習以為常(如: 怎麼接受資訊、怎麼表達想法)對我們有多陌生。

青少女事後傳給我們的表情符號解說圖

明怡不提供直接服務,我們很好奇”走進第一線”對NPO帶來什麼影響呢?我們發現明怡作為第三方的觀察為NPO帶來許多反思的機會。舉例來說,一位少女在和明怡夥伴講述了他在職場遇到的挫折,從被砍班到直接翹班,最後被通知離職的心情起伏,社工在事後回饋:「其實蠻驚訝的,她遇到職場挫折時社工都有提供協助,但在她描述的旅程中卻從沒提到社工,我們之後會思考要怎麼調整服務才會讓他們更有感。」

“Wow moment”是很有力量的,不論是對社工還是對明怡基金會的夥伴,「Wow,原來個案對我們提供的服務無感 !」「Wow,原來我們在辦公室想的解方在第一線根本不可行 !」「Wow,原來服務使用者的生活是長這樣 !」

前進第一線,我們看見了自己和服務使用者的距離,「你都怎麼了解和你很不一樣的人?」這個提問總結了整篇文章,與其站在原地期望他人靠向自己,我們選擇主動朝他們走去。


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